Kundvärde & Erfarenhet
Vi utvärderas på kundens/användarens/medborgarens erfarenhet - inte den tekniska leveransen
I grunden är service immateriellt. Det är vad den enskilde uppfattar och gör det till. I ett antal tjänsteorganisationer, antingen fysiska produkter eller handlingar i ett ärende utgör kärntjänsten, vilket gör det lättare att objektivt bedöma kvaliteten på tjänsteleveransen.
Andra typer av tjänsteleveranser kännetecknas av att betydelsen av bastjänst är mindre viktig, medan den subjektiva uppfattningen av själva leveransen, dvs erfarenheten är viktigare. Detta innebär att kundnyttan blir mer diffus och svårare att mäta och beskriva. Därför blir det svårare att förbättra processer genom traditionell effektivitetsförbättring och and förbättringsmetoder. Istället finns det ett behov av att flytta fokus till kundens upplevelse av tjänsteleveransen. Detta kräver en ny förståelse och nya strategier och verktyg - och de finns!
För att förbättra serviceerfarenheter är utgångspunkten att acceptera att erfarenheter kan analyseras och skall utformas och mätas
Det är i samspelet mellan processer, kunder och anställda där ändringarna måste göras. Därför är utgångspunkten att analysera kundernas väg genom processen, tjänsteresan, genom kontaktpunktsanalyser som utförs av chefer och anställda, eventuellt i medverkan av kunden.
Goda erfarenheter och högt kundvärde kan gå hand i hand med hög produktivitet
Logiken bakom önskan att skapa goda upplevelser för kunden är att kunderna blir mer lojala och visar ett mer önskvärt beteende sett ur organisationens synvinkel, t.ex. i form av en ökad mängd återkommande köp eller genom att skapa mindre problem och därmed inte utnyttja den produktiva tiden i organisationen, vanligen i form av minskad felsupport. Lika viktiga är det att goda erfarenheter och nöjda och lojala kunder påverkar de anställdas egen trivsel och glädje i en positiv riktning. Överlag leder därför de goda erfarenheterna till högre produktivitet eftersom det är möjligt att göra det rätta för större delen av tiden. Dessa korrelationer beskrivs i organisationens tjänstevärdekedja.
Från strategi till varma händer
I vardagen är det de anställda i frontlinjen eller "på golvet" som har den dagligen kontakten med kunderna. Avståndet från högsta ledningens servicestrategi till de många dagliga tjänsteleveranser kan vara lång. Därför är utformningen av ett gemensamt servicekoncept en central nyckelpunkt. Arbetet bakom att skapa goda erfarenheter och högt kundvärde kräver därför medverkan och engagemang från högsta ledningen till de anställda genom en strukturerad, men till organisationen anpassad väg för utveckling.
