Kundeværdi
Forbedret kundeværdi sker i samspillet mellem processer, kunder og medarbejdere
Service og kundeværdi er uhåndgribeligt. Kundeværdi er, hvad den enkelte gør det til og opfatter. I en lang række serviceorganisationer udgør fysiske produkter eller sagsakter kerneydelsen, hvilket letter muligheden for objektivt at vurdere kvaliteten af serviceleverancen.
Andre typer af serviceleverancer er kendetegnet ved, at kerneydelsens betydning er mindre, mens oplevelsen af serviceleverancen er større. Det gør, at kundeværdien bliver mere diffus og sværere at beskrive og måle på, samt at processerne derfor bliver sværere at forbedre ved traditionel effektivisering og forbedringsmetoder. For at forbedre kundeværdien er der i stedet behov for at vende fokus mod kundens oplevelse af serviceleverancen. En forbedret kundeværdi kræver nye forståelser, tilgange og værktøjer – og de findes!
Udgangspunktet for at forbedre kundeværdien er en accept af, at oplevelser kan analyseres og skal designes og måles
Det er i samspillet mellem processer, kunder og medarbejdere, at forbedringerne til kundeværdien skal ske. Vi tager derfor udgangspunkt i at analysere kundens vej gennem processen og servicerejsen, ved hjælp af kontaktpunktsanalyser, hvor det er ledere og medarbejdere, eventuelt med involvering af kunderne, som udfører analysen.
Gode oplevelser og høj kundeværdi går hånd i hånd med høj produktivitet
Høj kundeværdi betyder større kundeloyalitet og en for organisationen mere hensigtsmæssig adfærd, fx i form af flere genkøb eller ved at skabe færre problemer og herved spildtid for organisationen, typisk i form af reduceret failure demand. Lige så væsentligt er det, at tilfredse kunder og høj kundeværdi påvirker medarbejdernes jobtilfredshed og -glæde i positiv retning. Alt i alt fører de gode oplevelser til højere produktivitet, fordi det simpelthen i en større del af tiden er muligt at gøre det rigtige. Disse sammenhænge beskrives i organisationens service value chain.
Fra strategi til de varme hænder
I dagligdagen er det medarbejderne i frontlinjen eller ”på gulvet”, som har den daglige kundekontakt. Afstanden fra topledelsens formulerede servicestrategi og til de mange daglige serviceleverancer kan være lang. Derfor er udarbejdelse af et fælles servicekoncept et centralt omdrejningspunkt. Arbejdet med at skabe gode oplevelser og høj kundeværdi kræver derfor involvering og engagement fra topledelse til medarbejdere gennem et struktureret, men til organisationen tilpasset udviklingsforløb.
Ledelse i serviceorganisationen
Performance Management
Procesoptimering
Indkøb & logistik
Ressourceoptimering
Servicestrategi
