Customer value & experience
DET ER KUNDENS/BRUGERENS/BORGERENS OPLEVELSE, VI BLIVER VURDERET PÅ – IKKE DEN TEKNISKE LEVERANCE
Grundlæggende er service uhåndgribeligt. Det er, hvad den enkelte gør det til og opfatter. I en lang række serviceorganisationer udgør fysiske produkter eller sagsakter kerneydelsen, hvilket letter muligheden for objektivt at vurdere kvaliteten af serviceleverancen.
Andre typer af serviceleverancer er kendetegnet ved, at kerneydelsens betydning er mindre, mens den subjektive opfattelse af serviceleverancen, dvs. oplevelsen, er større. Det gør, at kundeværdien bliver mere diffus og sværere at beskrive og måle på, samt at processerne derfor bliver sværere at forbedre ved traditionel effektivisering og traditionelle forbedringsmetoder. I stedet er der behov for at vende fokus mod kundens oplevelse af serviceleverancen. Det kræver nye forståelser, tilgange og værktøjer – og de findes!
Udgangspunktet for at forbedre serviceoplevelser er en accept af, at oplevelser kan analyseres og skal designes og måles
Det er i samspillet mellem processer, kunder og medarbejdere, at forbedringerne skal ske. Vi tager derfor udgangspunkt i at analysere kundens vej gennem processen og servicerejsen, ved hjælp af kontaktpunktsanalyser, hvor det er ledere og medarbejdere, eventuelt med involvering af kunderne, som udfører analysen.
Gode oplevelser og høj kundeværdi kan gå hånd i hånd med høj produktivitet
Den gode kundeoplevelse betyder større kundeloyalitet og en for organisationen mere hensigtsmæssig adfærd, fx i form af flere genkøb eller ved at skabe færre problemer og herved spildtid for organisationen, typisk i form af reduceret failure demand. Lige så væsentligt er det, at gode oplevelser og tilfredse og loyale kunder påvirker medarbejdernes jobtilfredshed og -glæde i positiv retning. Alt i alt fører de gode oplevelser til højere produktivitet, fordi det simpelthen i en større del af tiden er muligt at gøre det rigtige. Disse sammenhænge beskrives i organisationens service value chain.
Fra strategi til de varme hænder
I dagligdagen er det medarbejderne i frontlinjen eller ”på gulvet”, som har den daglige kundekontakt. Afstanden fra topledelsens formulerede servicestrategi og til de mange daglige serviceleverancer kan være lang. Derfor er udarbejdelse af et fælles servicekoncept et centralt omdrejningspunkt. Arbejdet med at skabe gode oplevelser og høj kundeværdi kræver derfor involvering og engagement fra topledelse til medarbejdere gennem et struktureret, men til organisationen tilpasset udviklingsforløb.
Kontakt Thomas Bøhm Christiansen (tbc@implement.eu, +45 4138 0022), hvis du vil vide mere om, hvad Implement Consulting Group kan bidrage med i din organisation.